Regard sur le métier de Responsable d'une agence d'aide à domicile
Bonjour Marion,
Il y a quelques jours, je vous ai contactée sur un réseau social pour me parler de votre activité.
Je souhaiterai vous poser quelques questions si vous le voulez bien.
1. Parlez-moi de vous et de votre parcours.
J’ai un parcours plutôt varié. Après des études commerciales, j’ai travaillé dans la vente pendant plusieurs années. Cela a forgé mon goût du contact et du relationnel avec la clientèle. Je me suis ensuite rapidement réorientée vers la prise en charge des personnes âgées à domicile. À l’époque, je passais beaucoup de temps avec mes grands-parents, confrontée aux problématiques liées à la vieillesse, à la maladie à domicile et aux difficultés que cela pouvait engendrer. Je connaissais mal les solutions existantes pour soutenir nos aînés, et en me renseignant, j’ai découvert les métiers de l’aide à domicile. Cela m’a immédiatement parlé. Je me suis rendu compte que mes compétences professionnelles pouvaient être transposées à ce secteur d’activité, et que le reste… relevait de qualités humaines et relationnelles. J’ai intégré une société d’aide à domicile prestataire lyonnaise sur un poste axé sur la planification et la gestion opérationnelle pendant presque trois ans, puis j’ai rejoint l’agence Petits-fils de Villefranche-sur-Saône en juin 2022 au poste de responsable de secteur. Par la suite, j’ai rapidement évolué vers le poste de responsable d’agence.
2. Pouvez-vous m'en dire plus sur votre activité ?
Le poste de responsable d’agence chez Petits-fils est très varié et enrichissant. Il s’articule autour de missions managériales, organisationnelles, administratives, de facturation et de développement commercial. L’activité est très diversifiée et chaque jour apporte son lot de surprises et de nouvelles rencontres.
3. Qu’est-ce qui vous motive chaque jour ? Et quelles sont vos aspirations professionnelles ?
Ce qui me motive et me tient à cœur, c’est d’effectuer un travail de qualité et de proposer des prises en charge à domicile adaptées aux seniors en perte d’autonomie. Offrir le type d’accompagnement que nous souhaiterions pour nos propres grands-parents, en cohérence avec mes valeurs personnelles et morales. Trouver l’auxiliaire de vie qui correspondra aux besoins et attentes des bénéficiaires, aussi bien sur le plan professionnel qu’humain. En somme, faire en sorte que le maintien à domicile soit possible, malgré une forte dépendance, dans les meilleures conditions et dans un environnement rassurant pour la personne aidée et son entourage.
4. Comment recrutez-vous et formez-vous les auxiliaires de vie ?
Nous ne recrutons pas les auxiliaires de vie, nous les sélectionnons pour le compte de nos bénéficiaires, qui sont leurs particuliers employeurs. Nous avons des critères de sélection très stricts : au moins trois ans d’expérience justifiée par des certificats de travail, un diplôme ou une certification, ainsi que trois références professionnelles vérifiées — les trois doivent être positives pour valider le dossier. Nous vérifions également le casier judiciaire des intervenants. Nous proposons des modules de formation complémentaires sur des thématiques concrètes de leur quotidien : Parkinson, Alzheimer, gestion du stress, principales pathologies liées au vieillissement, accompagnement en fin de vie, gestes de premiers secours... Ces formations sont dispensées avec notre partenaire "My Académie".
5. Quelle est votre approche pour trouver de nouveaux bénéficiaires ?
Nous communiquons beaucoup pour nous faire connaître. Nous allons à la rencontre de nos partenaires régulièrement afin de renforcer nos liens avec les acteurs médico-sociaux locaux et les commerçants. Nous organisons également des évènements chaque mois. Par ailleurs, le bouche-à-oreille fonctionne très bien. La confiance et la qualité des prises en charge sont primordiales pour rencontrer de nouveaux bénéficiaires.
6. Comment évaluez-vous les besoins des bénéficiaires et assurez-vous la qualité des services fournis et leur satisfaction ?
Lors de la demande, nous nous rendons au domicile de la personne à aider afin de réaliser une évaluation des besoins. Nous demandons systématiquement qu’une personne de confiance soit présente lors de ce rendez-vous. C’est l’occasion pour nous de cerner les besoins et les difficultés de la personne, de découvrir son lieu de vie et de mieux connaître son entourage. Cela nous permet aussi de détecter des besoins non exprimés. Ensuite, nous organisons un deuxième rendez-vous pour présenter l’auxiliaire de vie sélectionné(e) au particulier employeur. Cette étape est primordiale pour instaurer une relation de confiance et apaiser les éventuelles appréhensions liées à la mise en place de l’aide à domicile. C’est parfois un cap difficile à franchir. Une fois les prestations commencées, nous appelons régulièrement les bénéficiaires, leurs aidants et les auxiliaires de vie afin de nous assurer que tout se passe bien, et réajustons si nécessaire. Ensuite, nous maintenons des appels mensuels et des visites régulières au domicile. Nous réalisons également des enquêtes annuelles et collaborons avec un organisme indépendant certifié, « Opinion System », chargé de récolter et contrôler les avis des bénéficiaires et des intervenants.
7. Comment gérez-vous les situations de conflit entre auxiliaires ou avec les bénéficiaires ?
Les situations de conflit, lorsqu’elles surviennent, se gèrent de manière adaptée selon les cas. L’essentiel est de les identifier rapidement afin d’apporter une réponse appropriée et d’éviter qu’elles ne s’enveniment. La communication est souvent la clé !
8. Quels sont les principaux défis dans la gestion d’une agence d’aide à domicile ?
Ils sont nombreux ! Le principal défi reste la gestion des relations humaines, que ce soit avec les auxiliaires de vie, les bénéficiaires, les aidants ou les acteurs du secteur médico-social. Chacun a des besoins et attentes spécifiques auxquels nous devons nous adapter.
9. Dernière question : où pouvons-nous vous suivre et vous contacter ?
Vous pouvez me suivre, ainsi que l’actualité de l’agence, sur mon LinkedIn : Marion CUIDARD, ou sur la page Facebook de Petits-fils Villefranche-sur-Saône.
Je vous remercie d'avoir répondu à mes questions.
Je vous souhaite une pleine réussite dans votre activité.
Je précise, par sincérité, que je suis aussi auxiliaire de vie, en plus de mes autres fonctions, recruté par votre agence et que j'en suis pleinement satisfait.
Agence d'aide à domicile Petits-Fils de Villefranche-sur-Saône